Lucrarea îşi propune o trecere în revistă a conţinutului, caracteristicilor şi tipologiei serviciilor, modalitate prin care se permite delimitarea marketingului serviciilor de cel al bunurilor materiale. Apoi, pornind de la importanţa calităţii în servicii, sunt abordate elementele definitorii ale calităţii serviciilor, deosebirile de conceptualizare în cazul serviciilor şi al bunurilor materiale, metodele de evaluare a calităţii serviciului prestat şi cauzele unor servicii de slabă calitate

Scopul lucrării este de a dovedi utilitatea abordării marketingului relaţional în domeniul financiar-bancar şi de a promova acest concept ca fiind cea mai recentă etapă în evoluţia literaturii şi practicii de marketing.

Prezenta lucrare investighează strategiile de marketing ale IMM-urilor, factorii care le influenţează şi rezultatul lor. Prin conţinut şi mod de abordare, cartea se adresează atât studenţilor, cât şi practicienilor, întreprinzători care doresc să-şi dezvolte afacerea.

Obiectivul general al cărţii este de a explica avantajele economice ale relaţiilor stabile cu clienţii asupra eficacităţii şi profitabilităţii afacerii. Managementul relaţiilor cu clienţii este abordat dintr-o perspectivă strategică, deşi este recunoscut rolul soluţiilor IT în optimizarea proceselor de afaceri. Accentul este pus pe strategiile şi instrumentele recomandate unor diferite companii în îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor şi a ratelor de retenţie a acestora.

Lucrarea îşi propune să clarifice rolul poziţionării atât din punct de vedere teoretic, cât şi din punct de vedere practic, contribuind astfel la creşterea gradului de cunoaştere, înţelegere şi implementare a acestui concept. În acest scop, s-a apelat la o structură formată din cinci capitole, dintre care trei teoretice şi două studii de caz reprezentative.