Obiectivul general al cărţii este de a explica avantajele economice ale relaţiilor stabile cu clienţii asupra eficacităţii şi profitabilităţii afacerii. Managementul relaţiilor cu clienţii este abordat dintr-o perspectivă strategică, deşi este recunoscut rolul soluţiilor IT în optimizarea proceselor de afaceri. Accentul este pus pe strategiile şi instrumentele recomandate unor diferite companii în îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor şi a ratelor de retenţie a acestora.

Lucrarea îşi propune o trecere în revistă a conţinutului, caracteristicilor şi tipologiei serviciilor, modalitate prin care se permite delimitarea marketingului serviciilor de cel al bunurilor materiale. Apoi, pornind de la importanţa calităţii în servicii, sunt abordate elementele definitorii ale calităţii serviciilor, deosebirile de conceptualizare în cazul serviciilor şi al bunurilor materiale, metodele de evaluare a calităţii serviciului prestat şi cauzele unor servicii de slabă calitate

Lucrarea prezintă noţiunile fundamentale ale analizei datelor specifice activităţii de marketing a organizaţiei, precum şi aplicaţii ale acestora utilizând IBM SPSS Statistics şi Microsoft Excel.

Volumul are un pronunţat caracter aplicativ, răspunzând nevoilor specialiştilor de marketing practicieni prin minimizarea rolului formulelor matematice şi elementelor de filozofie statistico-matematice.

Cartea prezintă, într-o manieră logică şi sistematică, o serie de concepte fundamentale din domeniul marketingului strategic, noţiuni teoretice şi practice, instrumente de lucru, metode de analiză a pieţei, strategii şi tactici de marketing adoptate în practică.

Structura cărţii se bazează pe 7 capitole tematice, cu obiective specifice, cuvinte-cheie, motto-uri, rezumate, grafice şi tabele, 21 de studii de caz reprezentative pentru temele abordate şi 17 teme de lucru pentru aprofundarea noţiunilor prezentate.

Cartea oferă cititorului atât cunoştinţele teoretice fundamentale din domeniu, cât şi un amplu ghid aplicativ pentru punerea în practică a conceptului. Cu un foarte pronunţat caracter aplicativ, ghidul începe cu prezentarea detaliată a procesului de creaţie publicitară, de la primul contact cu beneficiarul proiectului şi până la producţia şi distribuirea materialelor.