Customer relationship management

Conceptul de management al relaţiilor cu clienţii (CRM) a fost considerat o reacţie naturală a multor companii în încercările continue de adaptare la un mediu de afaceri tot mai dinamic. Practic, intensificarea comportamentului de migrare a clienţilor a fost un argument puternic, care a stat la baza regândirii strategiilor de marketing, astfel încât acestea să corespundă cu noile realităţi economice, traduse într-o concurență mai severă, pieţe fragmentate şi mature, precum şi consumatori mai exigenţi, cu multe opţiuni de cumpărare şi oportunităţi de informare.

În consecinţă, construirea de relaţii pe termen lung cu clienţii ar putea fi considerată baza unui avantaj competitiv semnificativ, datorită dificultăţilor cu care se confruntă concurenţii în imitarea strategiei de marketing care, conform abordării relaţionale, este axată pe crearea unui set de experienţe unice pentru clienţi.

Obiectivul general al cărţii este de a explica avantajele economice ale relaţiilor stabile cu clienţii asupra eficacităţii şi profitabilităţii afacerii. Managementul relaţiilor cu clienţii este abordat dintr-o perspectivă strategică, deşi este recunoscut rolul soluţiilor IT în optimizarea proceselor de afaceri. Accentul este pus pe strategiile şi instrumentele recomandate unor diferite companii în îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor şi a ratelor de retenţie a acestora.

Cartea este structurată în trei părţi şi acoperă principalele evoluţii în domeniu, referindu-se la teoria relaţională şi valoarea clientului, la procesul de dezvoltare a loialităţii clienţilor, precum şi la obţinerea şi gestionarea informaţiilor despre clienţi.

Publicul-ţintă al cărţii este divers. Aceasta este destinată, în principal, studenţilor de la ciclul de masterat, care participă la cursuri Managementul relaţiilor cu clienţii, Marketing relaţional, Management marketing, Marketing direct, Marketing online, Marketing strategic şi business intelligence. Lucrarea poate fi, de asemenea, o referinţă bibliografică utilă pentru toţi studenţii care studiază discipline Marketing şi Business, precum şi pentru profesorii interesaţi de aceste domenii ştiinţifice. Mai mult, această carte poate reprezenta un sprijin pentru practicienii CRM şi alţi reprezentanţi ai mediului de afaceri, în efortul de aprofundare a cunoştinţelor şi de formare a unei imagini de ansamblu asupra domeniului larg al managementului relaţiilor cu clienţii.