Lucrarea este în limba engleză și cuprinde șase capitole. Autoarea trasează liniile directoare cu privire la principiile de marketing în raport cu managementul relațiilor cu clienții.
Demersul cercetării pornește de la marketingul tranzacțional versus marketingul relațional, definirea și explicarea CRM (titlul cărții), prezentarea schematică a factorilor ce influențează păstrarea clienților și strategii de succes în afaceri.